Repenser les centres mondiaux des capacités : de moteurs d’exécution à des centres d’innovation propulsés par l’IA

Une révolution tranquille aux implications mondiales

Les centres mondiaux des capacités font depuis longtemps partie des stratégies de mondialisation des entreprises, mais aujourd’hui, ils subissent une transformation sismique. Non plus seulement des extensions d’arbitrage des coûts des sièges sociaux, les centres mondiaux des capacités évoluent pour devenir des centres axés sur l’IA et l’innovation qui façonnent la stratégie d’entreprise, stimulent la transformation numérique, nourrissent les talents internes, favorisent l’agilité et génèrent des retombées pour les clients. Il ne s’agit pas seulement d’un changement dans les activités. C’est une redéfinition de leur raison d’être.

Ce qui change dans les centres mondiaux des capacités

Les centres mondiaux des capacités sont situés partout dans le monde, à proximité d’emplacements de savoir-faire en technologies. Ici, en Inde, on compte plus de 1 700 centres mondiaux des capacités, ce qui représente plus de 50 % de la main-d’œuvre technologique mondiale qui soutient les entreprises du classement Fortune 500. Ce nombre devrait quadrupler d’ici 2030 en raison de la demande croissante en matière de numérique, des incitatifs gouvernementaux proactifs et du développement rapide de centres de talents de niveaux 2 et 3. Les revenus générés par les centres mondiaux des capacités devraient atteindre 110 milliards USD d’ici 2030 (source : NASSCOM). Il ne s’agit pas uniquement d’un changement de géographie ou d’efficacité, c’est un changement de vocation. Le centre mondial des capacités n’est plus seulement un organe exécutif; il se transforme en centre névralgique de la réinvention mondiale.

Dans un monde hypernumérique toujours actif, les entreprises ont besoin de plus que d’un soutien opérationnel. Ils ont besoin d’unités mondiales qui peuvent :

• diriger l’innovation en matière de produits et de plateformes;
• promouvoir l’IA et la stratégie d’automatisation;
• produire des résultats d’affaires mesurables;
• intégrer la réflexion sur l’expérience client à chaque étape de la prestation de services;
• former des talents internes à l’échelle mondiale pour compléter une main-d’œuvre épuisée et vieillissante dans un environnement hautement externalisé;
• assurer la continuité des affaires et l’atténuation des risques.

La question est passée de : « Dans quelle mesure pouvez-vous efficacement produire des résultats? » à « Dans quelle mesure pouvez-vous innover rapidement, comment pouvez-vous vous aligner sur la culture et les objectifs d’affaires de notre entreprise et comment pouvez-vous vous rapprocher de nos clients? » On s’attend à ce que les centres mondiaux des capacités accélèrent l’innovation et fonctionnent comme des extensions profondément intégrées de l’entreprise, reflétant ses valeurs, intégrant le contexte du domaine et générant des résultats qui comptent.

De l’IA au RCI : Faire de l’IA une compétence essentielle

L’IA a progressé au-delà des expériences de bac à sable et des laboratoires d’innovation isolés. Selon notre étude La voix de nos clients CGI 2025, qui présente les perspectives de plus de 1 800 dirigeants des fonctions d’affaires et informatiques (TI), l’implantation de l’IA et de l’IA générative arrive à maturité. En fait, l’adoption de l’IA générative a connu un bond important de plus de 13 % entre 2024 et 2025. L’IA représente le principal investissement en innovation et demeure un levier clé pour soutenir une transformation numérique à grande échelle afin de créer de la valeur et d’obtenir des résultats d’affaires tangibles.

Aujourd’hui, les centres mondiaux des capacités sont passés de facilitateurs passifs à orchestrateurs actifs de la transformation de l’entreprise, ce qui les place au centre de l’adoption de l’IA. Les centres mondiaux des capacités les plus matures sont maintenant :

• en mode IA native : construit avec l’IA comme capacité fondamentale – tirant parti de l’apprentissage machine, de l’ingénierie des données et de l’automatisation comme éléments fondamentaux de son architecture et de son modèle de prestation de services.
• axés sur les résultats : accent mis sur une valeur commerciale mesurable – non seulement sur l’efficacité des processus, mais aussi sur l’incidence sur les revenus, l’engagement des clients et la différenciation sur le marché.
• alignés stratégiquement : intégrés aux priorités de l’entreprise, avec des programmes d’IA directement liés aux objectifs des profits et pertes, aux feuilles de route des produits et aux stratégies des clients.

Cette évolution a été soulignée lors de l’événement CGI Elevate 2025 - Travailler en partenariat pour le progrès, où de hauts dirigeants mondiaux ont discuté de la fascination pour l’IA générative qui a évolué vers l’adoption de l’IA à l’échelle de l’entreprise. Le consensus : le succès de l’IA dépend de la propriété de l’entreprise, et pas seulement de la mise en œuvre technique.

Comme le souligne Rakesh Aerath, président, Centres d’excellence mondiaux de prestation de services de l’Asie-Pacifique :

« La technologie peut construire le moteur, mais l’entreprise doit prendre le volant. L’IA n’offre une valeur réelle que lorsqu’elle est dirigée ou guidée par les personnes les plus proches du client et des résultats. »

Nous avons observé cette approche en action auprès d’un fournisseur mondial de services financiers de premier plan. L’équipe du centre mondial des capacités a utilisé CGI PulseAI pour moderniser ses activités d’administration des réclamations. Ce qui était au départ une initiative de rentabilité s’est transformé en une capacité opérationnelle évolutive alimentée par l’IA.

En combinant l’intelligence documentaire, les modèles de fraude prédictifs et l’automatisation de la supervision humaine, la solution offre :

• une réduction importante du temps de traitement des réclamations;
•  une exactitude accrue en matière de détection des fraudes;
• une harmonisation complète avec les protocoles de gouvernance et de conformité.

Cette transformation a été rendue possible grâce à l’adhésion à des impératifs clés : la création conjointe par l’entremise d’alliances technologiques, l’intégration de la propriété commerciale dès le premier jour et la conception de l’IA en respectant la transparence et les contrôles en place.

Cinq impératifs pour les centres mondiaux des capacités dans le cadre du parcours de l’IA au RCI

Les centres mondiaux des capacités repensent leur ADN, passant de l’exécution à l’orchestration. Voici comment :

1. Collaborer pour accélérer : Les centres mondiaux des capacités prêts pour l’avenir s’associent pour réaliser des progrès et co-innovent grâce à des alliances technologiques, y compris des entreprises en démarrage, le milieu universitaire et des fournisseurs à grande échelle, afin d’accélérer l’apprentissage et de réduire au minimum les risques.
2. Redéfinir les activités grâce à l’automatisation : L’IA ne consiste pas seulement à remplacer des tâches. Il s’agit de repenser la façon dont le travail est fait. Les centres mondiaux des capacités utilisent l’automatisation intelligente pour réinventer les flux de travaux au lieu de simplement les améliorer.
3. Du mode réactif au mode prédictif : L’avenir appartient aux organisations capables d’anticiper le changement. Les modèles prédictifs intégrés aux activités dirigées par les centres mondiaux des capacités aident les entreprises à agir avant que les concurrents réagissent.
4. Faire de l’entreprise la propriétaire de l’IA : L’adoption de l’IA perdure seulement lorsque les équipes des fonctions d’affaires la dirigent. Certains des centres mondiaux des capacités les plus prospères ont maintenant des responsables de produits et des responsables de l’expérience client qui orientent leur feuille de route en matière d’IA, et non simplement des architectes de TI.
5. Bâtir la confiance dès la conception : Les organismes de réglementation, les conseils d’administration et les clients surveillent la façon dont l’IA est utilisée. La gouvernance, la transparence et l’éthique ne peuvent pas être secondaires; elles doivent être intégrées à l’IA dès le premier jour.

C’est là que les approches de supervision humaine, où les personnes vérifient ou guident les décisions en matière d’IA, gagnent en popularité.

Surmonter les obstacles : étapes essentielles pour réaliser la transformation des centres mondiaux des capacités 

Étape 1 : Harmonisation culturelle et expertise sectorielle

Bien que les centres mondiaux des capacités soient situés dans des marchés géographiques comptant de très nombreux talents en technologies, il demeure difficile de trouver et de fidéliser des professionnels spécialisés et interfonctionnels. L’intégration culturelle entre les sièges sociaux et les équipes réparties, ainsi que la capacité à favoriser l’expertise sectorielle sont essentielles à la réussite à long terme.
Un exemple pertinent est le partenariat de CGI avec Bell Canada, où l’entreprise a mis en œuvre une solution d’approvisionnement de câbles « juste à temps ». Cette initiative a permis de rationaliser les opérations et de souligner l’importance d’une collaboration cohérente entre les équipes réparties.
Cette collaboration illustre comment les centres mondiaux des capacités peuvent évoluer de simples unités opérationnelles à des carrefours stratégiques en :

• investissant dans des talents spécialisés : mettre l’accent sur les compétences propres au domaine pour stimuler l’innovation;
• promouvant la cohésion culturelle : mettre en œuvre des programmes qui comblent les écarts culturels entre les équipes mondiales;
• harmonisant les objectifs de l’entreprise : veiller à ce que les initiatives des centres mondiaux des capacités s’harmonisent avec les objectifs organisationnels généraux.

Étape 2 : Proximité du marché et harmonisation de l’expérience client

De nombreux centres mondiaux des capacités sont encore aux prises avec une exposition limitée aux marchés des clients et aux interactions directes avec eux, perpétuant ainsi la perception d’être déconnectés de l’entreprise. Les meilleurs centres mondiaux des capacités s’attaquent à ce problème en :

• intégrant des équipes d’expérience client aux groupes de prestation de services;
• déployant des projets pilotes parrainés par des chefs de l’expérience client à partir des centres mondiaux des capacités;
• accroissant la rotation des talents et la présence sur le continent.

Étape 3 : Partenariats sur la propriété

Plutôt que d’essayer de posséder toutes les capacités à l’interne, les centres mondiaux des capacités prêts pour l’avenir progressent grâce à la collaboration et aux partenariats avec des alliances technologiques clés. Parmi les principaux leviers :

• Travailler en partenariat avec des fournisseurs à grande échelle pour accroître la maturité de l’infonuagique et de l’intelligence artificielle.
• Co-innover avec des entreprises en démarrage pour un prototypage rapide.
• Collaborer avec les fournisseurs de services de TI pour tirer parti de leurs processus, accélérateurs, outils et cadres de transformation robustes.
• Collaborer avec le milieu universitaire pour tirer parti de façon approfondie des technologies et de la recherche appliquée.

Des alliances comme celles-ci aident à raccourcir les délais d’innovation et à réduire les risques liés à la transformation.

Étape 4 : Utiliser l’IA de façon responsable

La gouvernance de l’IA devient un problème au niveau du conseil d’administration. Les centres mondiaux des capacités doivent rester à l’avant-garde de l’évolution des réglementations mondiales et locales en matière de protection des données personnelles, d’éthique de l’IA et de conformité transfrontalière avec des normes robustes en matière d’utilisation responsable de l’IA.

En plus de ces étapes, lors de la sélection d’un partenaire de centres mondiaux des capacités, il est important d’évaluer sa connaissance de l’intégration des politiques, des processus et des fonctions opérationnelles essentielles, comme les RH, les finances, la gestion des installations, la sécurité, l’acquisition de talents, les communications et plus encore.

Réflexions finales : votre centre mondial des capacités ne fait-il que livrer ou mène-t-il les choses?

Le modèle organisationnel des centres mondiaux des capacités est en train d’être réinventé. Il ne s’agit plus de déployer efficacement les équipes ou d’exécuter des tâches, mais plutôt de voir comment elles peuvent contribuer stratégiquement à la croissance et à la création de valeur durable pour l’entreprise.

Certains centres mondiaux des capacités mènent déjà la charge en faisant progresser l’IA, en assumant la responsabilité de l’expérience client et en engendrant une incidence sur l’entreprise. Si votre centre mondial des capacités mise toujours sur les indicateurs clés de performance, il est peut-être temps de repenser son rôle.

La véritable innovation se produit lorsque les équipes sont habilitées et que la valeur commerciale devient leur principal objectif. Vous voulez savoir comment votre centre mondial des capacités peut devenir une plateforme pour l’innovation alimentée par l’IA? Communiquez avec moi pour découvrir ce qu’il est possible de faire.